Во всех поликлиниках города установили «прослушку» ⇐ Другие интересные темы

[bmv]

Во всех поликлиниках города начали записывать телефонные разговоры сотрудников регистратур с пациентами. Каждый месяц администрация поликлиники должна проводить анализ записей, а если обнаружит, что сотрудники ведут себя неэтично или предоставляют неверную информацию, разбирать случаи и наказывать провинившихся .

В эфире радиостанции «Москва FM» директор Центра социальной экономики Давид Мелик-Гусейнов заявил, что во многом именно из-за невежливости медперсонала жители Москвы и других городов России часто с недоверием относятся к системе здравоохранения.

«Когда вы звоните мобильному оператору и просите какую-то помощь, он выслушивает разных людей (детей, пожилых и так далее). Оператор обязан качественно и культурно ответить на любые запросы потребителей услуги. Аналогично должно быть и в здравоохранении. Услуги, которые сегодня оказывает наша система, можно условно разделить на две составляющие. С одной стороны — это медицинский формат, с другой — сервис обслуживания и культура общения. В последнем случае услуги хромают на две ноги», — считает Мелик-Гусейнов.

Мелик-Гусейнов добавил, что решение департамента здравоохранения Москвы вполне справедливо: «Да, зарплаты низкие у тех, кто работает сегодня в системе здравоохранения. Да, очень много системных проблем. Но это все не разрешает “хамским образом” общаться с населением, и это не повод вести себя неподобающе».

По его словам, москвичи уже привыкли к некачественному обслуживанию в поликлиниках. «На некачественное обслуживание в поликлиниках поступает много жалоб. Однако большая часть граждан просто не обращаются с жалобами в надзорные органы, так как уже привыкли к такому обслуживанию. Особенно в случае, когда человеку требуется информационная помощь: узнать, работает или не работает врач, вызвать его на дом и так далее. В этих случаях как раз и возникает много проблем. Часто сотрудникам регистратуры некогда ответить на вопрос пациента, а у него возникает много вопросов», — пояснил Мелик-Гусейнов.

Он также отметил, что в столице уже появляются отдельные сотрудники регистратуры, которые отвечают только на телефонные звонки, а не носят медицинские карточки и не общаются с пациентами в поликлиниках. Более того, создаются аналоги колл-центров (англ. call center, центр обработки звонков), куда поступают звонки, которые далее распределяются по поликлиникам.

«Этот процесс идет, и я думаю, что в скором времени мы получим отдельную организацию, которая будет осуществлять коммуникацию с пациентом и распределять информационные потоки по необходимым лечебным организациям. Но пока это еще не создано, поэтому культуру общения работников поликлиник необходимо повышать», — подытожил директор Центра социальной экономики.

Как пишут «Известия», запись телефонных разговоров в столичных поликлиниках ведется для «оценки культуры общения» сотрудников с пациентами и «улучшения качества предоставляемой информации».

http://news.mail.ru/society/18615894/?frommail=1

[barto007]

Весьма рада такому нововведению!!!
В высокой культуре общения своих регистраторов и их компетентности уверена. А вот послушать, как пациенты разговаривают с персоналом, руководству не помешало бы!
С помощью данного нововведения несколько раз удалось отстоять сторону регистраторов в конфликтных ситуациях.
А еще особо хамовитым пациентам сообщаем, что телефонные разговоры записываются. Остужает....

У нас в поликлинике и видеокамеры установлены на первом этаже у регистратуры, которые транслируют картинку непосредственно в кабинет главврача и директора ГКУ.

[Безнадежный пациент]

которые транслируют картинку непосредственно в кабинет главврача и директора ГКУ.

Это сейчас практически повсеместно.

В высокой культуре общения своих регистраторов и их компетентности уверена

Завидую белой завистью.

[Нотя]

Это дело хорошее. Только одностороннее. Почему бы при прослушивании телефонов вставлять втыкушки не только медработникам, но и пациентам. Они то могут хамить, бестолковиться, развлекаться и при этом не дай боже, что то им ответить в их стиле. . Поставить определитель номера и особо рьяных за ушко и на солнышко. Ведь есть и извращенцы явные звонят. Я лично по скорой знаю.

[Сергей Л.]

Почему бы при прослушивании телефонов вставлять втыкушки не только медработникам, но и пациентам. Они то могут хамить, бестолковиться, развлекаться и при этом не дай боже, что то им ответить в их стиле. . Поставить определитель номера и особо рьяных за ушко и на солнышко.

Определитель номера - хорошо. Но как доказать, кто именно звонил, даже при его наличии?

Вспоминается старый анекдот.
Звонок в воинскую часть.
-Алло!
-Это генерал-майор Иванов. Пригласите к телефону полковника Петрова.
-Полковник Петров сейчас копается в гараже со своей тарантайкой.
-??? Да как ты разговариваешь? Ты знаешь, кто я? Я генерал!
-А ты знаешь, кто я?
-Нет.
-Ну и пшёл <вырезано>!

[Безнадежный пациент]

Ну иногда прослушивание записи конфликтной ситуации помогает и медработнику.
Но,количество жалоб конкретно возросло. Я бы их поделил так:
20 % - откровенное ПНД. (Как диагноз)
50 % - иногородние. Я приехал, мне все должны.(к сожалению, тоже как диагноз)
30 % - обоснованные жалобы.( и это очень большой процент)
Жалуются письменно, устно, по интернету. На сайт "Наш город", на сайт "Сердитый гражданин", ВВП, ССС, в министерство, департамент, управление,роспотреб и здрав.. Но, как не смешно (смешно, потому что раньше такого не было, за редким исключением) жалобы приходят в ту организацию, на которую жалуются. ГВ находит крайних, выговор, увольнение и опять жалобы. Потому что работать не кому. То есть это творческий процесс,в котором заняты целые отделы очень серьезных (в прошлом) организаций, с несерьезными (новыми) сотрудниками, которые очень очень увлечены этим. Но этот процесс кроме самого процесса не приводит к тому, ради чего он был задуман, а становится самоподдерживающимся и саморазвивающимся.

[Феечка33]

Почему бы при прослушивании телефонов вставлять втыкушки не только медработникам, но и

Ежедневно нам хамят в магазинах, банках, автобусах, такси - там это можно, что-то вроде -что с них взять?! а в больница, поликлиниках - ни-ни, не дай Бог! Да я уж и не могу представить таких медиков, чтобы самостоятельно "встать под каток" нахамив пациенту - это надо совсем не отдавать себе отчета.А вот пациенты, к сожалению, порой .......
Сегодня была картина маслом, как два пенсионера чуть не подрались с девушкой только из-за того,что она была записана на прием предварительно через портал, а они нет, и отказались ее пропускать в назначенное время.
Устроили скандал, ссылаясь, что она "старушка 1" медик и у нее два инсульта, и все будут виноваты в очередных ее инсультах, а "старичок2" возмутился, что его поучают и устраивают самодеятельность (это в ответ на то,что я спокойно попыталась ему объяснить о возможностях избежать в дальнейшем очереди позвонив и записавшись по телефону, или через терминал в холле (мы ему поможем) , или через портал (его дети могут в этом помочь вполне).
Вообщем та девушка, была практически выброшена!!!! из кабинета данными "старичком и старушкой", и когда ее очередь все-таки дошла, могла разговаривать только через слезы и пояснила, что у нее ребенок дома один. Вообщем конфликт отцов на лицо!!! Вот такая ситуационная задачечка!
P.S. "Старички" имели заболевание скорее косметическое, приобретенное ими лет так около 40 назад, и ни в коем случае не требующее экстренной помощи. И в тот отрезок времени пациентов ожидающих приема было всего трое (старички и девушка). Мы медики предельно корректно старались избежать конфликта. А как бы вы оценили данную ситуацию,коллеги? Было очень неприятно участвовать в этом безумии и хотелось бы этого избежать в дальнейшем. А Вы говорите прослушки.....тут психушку скоро дежурную как бы не пришлось привлекать!

[LaMa]

у всех трех были талоны? на них было указано время приема?
тогда всех троих выстроить по времени и сделать это должен как раз медработник (врач, медсестра ведущие прием...)
но чаще они из кабинета даже не выходят, хоть все раздеритесь за дверью....
Как пациент, сама недавно столкнулась с такой же ситуацией. Но у нас в талонах просто указан интервал( 13,00-14,00) а там уж 5-8 человек сами разбираются, кто раньше пришел.

[Феечка33]

но чаще они из кабинета даже не выходят, хоть все раздеритесь за дверью....

В том то и дело, что выходим - то в смотровую, то в перевязочную, теперь вот и на "разборки" приходится выходить

а там уж 5-8 человек сами разбираются, кто раньше пришел.

Вот и разбирались сами пациенты