Пациент всегда прав? ⇐ Медсестра - пациент

[Romashka]

Коллеги, я бы хотела обсудить проблему "качания прав" пациентами. Может, кто-то из вас сталкивался со скандальными и капризными пациентами и готов поделиться опытом.
Одна наша медсестра, перешедшая к нам работать из другой больницы. рассказывала, что там у них в отделении необходимым и достаточным условием для увольнения медсестры является жалоба пациента, ибо завотделением считает, что пациент всегда прав, а медсестра. в свою очередь, должна сделать все, чтобы создать ему (пациенту) максимум удобства и комфорта (обычная городская больница, не частная клиника).
Я вот тоже начала сталкиваться с несколько, так сказать, непредсказуемым поведением пациентов, и не знаю, как правильно реагировать, чтобы, с одной стороны, не посадить их себе на шею, а с другой, чтобы быть такой уж принципиальной злючкой....
Приведу три примера.
1. В холле под телевизором висит объявление, гласящее, что часы просмотра оного: с 16-30 до 21-30. Бывает, что на эти самые 21-30 приходится самый разгар концерта или интересного фильма, и пациенты просят выключить попозже... С одной стороны, смотрящих можно чисто по-человечески понять: им скучно и это их единственное развлечение. С другой - иные пациенты в это время уже укладываются спать и имеют полное право на тишину и покой.
2. Пациент числится на дневном стационаре. Это подразумевает ,что он приходит к 8-00, сдает необходимые анализы (если они назначены), получает у дежурной сестры на сутки таблетки, получает капельницу и инъекции и. если ему не назначены консультации специалистов или иные обследования, уходит домой до следующего утра. В 17-45 приходит весь из себя такой мальчик-мажор , заваливается в сестринскую и говорит, что пришел на укол Эссенциале (даже не просит сделать, а просто констатирует факт, что он пришел на укол). при этом числится на дневном стационаре, таблетки так и не забрал, ни у кого не отпрашивался. Процедурная сестра к этому времени, все за собой убрав и вымыв процедурку, уже ушла и он обращается к постовой с целью получить свою манипуляцию, аргументируя тем, что "у нее же руки не отвалятся один укол сделать".
3. Пациентка числится на терапевтическом отделении. то есть отходить куда-либо имеет право, лишь отпросившись. по назначению врача получает Цефтриаксон два раза в день: в 6-00 и в 18-00. В 6-00 дежурная сестра идет в палату с лотком и... не обнаруживает там пациентки. Нет ее ни в 6-30, ни в 7-15. Далее дежурная сестра выливает лекарство, разбирает шприц, моет процедурку, готовясь к тому, чтобы в 8-00 передать ее чистою по смене. В 7-30 при раздаче градусников обнаруживается, что пациента появилась (ночевала дома, никому ничего не сказав) и требует сделать ей укол. У медсестры, однако, в это время уже другая работа (закрыть сводку, продезинфицировать термометры, проверить холодильники и с 7-45 до 8-00 сдавать дежурство другой смене, а в 8-00 пятиминутка уже).
В следующий раз та же пациента не обретается на месте в 18-00. В 18-30, 19-00 и 19-20 ее по-прежнему нет... В начале девятого вечера она приходит из дома, вваливается в сестринскую и орет, почему никто не торопится делать ей укол (опять-таки, ушла, никого не предупредив). На следущее утро в 6-00 снова скандал о том, что ее разбудили в такую рань и что укол делать она не будет, так как вечером ей сделали в 20-30, - следовательно, утром надо делать тоже в 8-30, чтобы соблюдался интервал. То, что в 8-30 у другой смены будет полно другой работы, она почему-то не думает. То, что всем уколы делаются в одно время и медсестра вынуждена за не одной бегать, как за царевной тогда, когда ей удобно, ее тоже не волнует. Грозиться написать в жалобную книгу свои горестные излияния о том, что медсестры отказываются выполнять свою работу, не выполняя назначения врача и лишая бедную пациентку возможности получать гарантированную ей медицинскую помощь.

[Водяной из болота]

в отделении необходимым и достаточным условием для увольнения медсестры является жалоба пациента, ибо завотделением считает, что пациент всегда прав, а медсестра. в свою очередь, должна сделать все, чтобы создать ему (пациенту) максимум удобства и комфорта (обычная городская больница, не частная клиника).

Если больничка государственная, то должна наверное соблюдать трудовой кодекс, а расторжение трудового договора по инициативе работодателя статья достаточно мутная и просто так уволить сотрудника по жалобе пациента нельзя. Должны быть очень веские основания(например: прогул, пьянка и тд.)...
При поступлении в стационар у пациентов есть не только права, но и обязанности, и прежде всего они должны быть под роспись ознакомлены с режимом. Нарушение режима(самовольный уход, не выполнение врачебных назначений) - это выписка из больницы с нарушением режима в б/л. Только сестра должна не молча вылить лекарство , а все это документально оформить служебными записками или докладными, чтобы потом крайней не остаться.

[Безнадежный пациент]

Работая в частной медицине долго пытался учить не только сестер,но и врачей: любой конфликт на почве получения пациентом медицинских услуг не должен перерастать в конфликт личностный. Не имеете в себе сил решить конфликт с улыбкой и убедить пациента пойти по тому пути решения проблемы,который Вам нужен-зовите того,кто это сможет. Старшую, заведующего,главную,главного. .Ваша задача решить проблему,а не отстоять свое мнение.
ИМХО (без крайностей) пациент всегда прав.

[bmv]

Идете к лечащему врачу, делаете круглые глаза, и говорите, что пациент в это время отсутствует,поэтому вы выполнить назначения врача не можете, желательно при свидетелях.
Во многих местах медсестры расписываются в истории болезни под каждым своим выполненным назначением врача, о чем делается запись с истории болезни: Ф.И.О. Медсестры, подпись, время, что она сделала. Если не сделала - пишет пациент отсутствовал в палате.
Жалуйтесь врачу, на нарушения режима больным. Пишите докладные записки старшей сестре, заведующему, о том почему вы не могли выполнить свою работу. Доложив лечащему врачу о нарушении - вы с себя ответственность сняли.
Делайте глупый вид, чаще обращайтесь к врачам, старшей сестре, говорите и спрашивайте, а что мне делать.....Больной ...то-то....Я не знаю, что мне сделать..... А как лучше поступить.....Обязательно, все конфликты проводите на людях и при свидетелях...
Доказывайте свою правоту, вы же на работе. А иначе вам больным вообще на голову сядут.
Телевизор в любом случае должен будет быть выключенным вами в 22-00. То есть лишние 30 минут не принципиальны.
Учитесь командовать. А если другой больной, напишет на вас жалобу, зато что вы не проследили, не выключили телевизор в положенное время, и с вас снимут премию? Если бы это произошло, вы бы просто выполняли свою работу, и сразу нашли слова и действия.

[Noxia]

Побольше свидетелей и все под запись. Нет пациентки на месте, сделали запись с подписью лечащего врача. Не явился вовремя, опять таки запись сделали. И все с вас снята вся ответвенность. Я сама жуткая истеричка но стараюсь себя сдержать, когда нет сил уже терпеть , до человека *недоходит* иду к выше стоящему начальству.

[TASY]

Зачастую такими "уходами-приходами"страдают пациенты ,являющиеся знакомыми или просто"нужными"людьми того вышестоящего начальства и в этом случае жаловаться бесполезно,только и остается кивать головой и искать компромисс

[Romashka]

Зачастую такими "уходами-приходами"страдают пациенты ,являющиеся знакомыми или просто"нужными"людьми того вышестоящего начальства и в этом случае жаловаться бесполезно,только и остается кивать головой и искать компромисс

Вот-вот... В субботу дежурила.. В 13-00 у нас обед, с 14 до 16 - тихий час... Выхожу из процедурки, смотрю, в палату топает мужик в дубленке и сапогах. оставляя на белом плиточном полу грязные следы.... Спокойно ему так говорю: "Мужчина, во-первых, в отделении с 14 до 16 тихий час и посещения запрещены, о чем гласит объявление при входе в отделение. Во-вторых. без бахил или сменной обуви в отделение входить нельзя, о чем тоже гласит объявление при входе в отделение. пожалуйста, приходите к 16-00 и в бахилах"... На это он мне отвечает, что пришел забрать домой на выходные родственницу из 23 палаты... причем я с утра еще просматривала заявления отпросившихся и точно помнила, что 23-я палата там никаким боком не фигурировала, о чем и сказала мужчине (что, мол, раз заявления нет, то я несу ответственность за пациентов, находящихся у меня в отделении. А если она, не приведи Господи, упадет по дороге и расшибется или инфаркт ее хватит).

В это время меня хватает в охапку санитарка и силой волочит в сестринскую. Там, закрыв дверь и отдышавшись: "Ты че? С ума сошла? Это же зять нашего стоматолога с поликлиники". Я, наивно так: "Это делает подошву его сапог стерильной? Или от его прихода три остальные пациентки в палате обязаны восстать ото сна, чтобы он мог в тихий час с родственницей пообщаться?".

На это санитарка меня вразумила, что. если я хочу здесь работать, то надо сидеть и помалкивать, так как многие пациенты лежат на плановом лечении (не по одному разу в год) и каждый раз "благодарят" врачей, поэтому врачам жаловаться бесполезно, так как они только снисходительно протянут: "Ну... раз уж пришел... не ждать же ему на морозе 1,5 часа... А бахил нет - так санитарке все равно вечером полы второй раз мыть. Надо быть добрее к людям, снисходительне, милосерднее..."....

[TASY]

Внашем отделении с бахилами проще решить ,потому что при входе стоит емкасть с многоразовыми бахилами,которые каждый день после испльзования сдаются в прачку,халаты тоже висят на входе,поэтому одеть-обуть проблемы не составляет,а вот что касается внеурочного посещения,как в Вашем случае, надо укор сделать ,опираясь не на объявление,а примерно так"только что из палаты Вашей родственицы,там такое царство сонное,что жалко беспокоить,может попозже зайдете,сами же знаете -сон лучшее лекарство" и всё это так мило улыбаясь,чаще всего помогает

[Этель]

3. Пациентка числится на терапевтическом отделении. то есть отходить куда-либо имеет право, лишь отпросившись. по назначению врача получает Цефтриаксон два раза в день: в 6-00 и в 18-00. В 6-00 дежурная сестра идет в палату с лотком и... не обнаруживает там пациентки. Нет ее ни в 6-30, ни в 7-15. Далее дежурная сестра выливает лекарство, разбирает шприц, моет процедурку, готовясь к тому, чтобы в 8-00 передать ее чистою по смене. В 7-30 при раздаче градусников обнаруживается, что пациента появилась (ночевала дома, никому ничего не сказав) и требует сделать ей укол. У медсестры, однако, в это время уже другая работа (закрыть сводку, продезинфицировать термометры, проверить холодильники и с 7-45 до 8-00 сдавать дежурство другой смене, а в 8-00 пятиминутка уже).
В следующий раз та же пациента не обретается на месте в 18-00. В 18-30, 19-00 и 19-20 ее по-прежнему нет... В начале девятого вечера она приходит из дома, вваливается в сестринскую и орет, почему никто не торопится делать ей укол (опять-таки, ушла, никого не предупредив). На следущее утро в 6-00 снова скандал о том, что ее разбудили в такую рань и что укол делать она не будет, так как вечером ей сделали в 20-30, - следовательно, утром надо делать тоже в 8-30, чтобы соблюдался интервал. То, что в 8-30 у другой смены будет полно другой работы, она почему-то не думает. То, что всем уколы делаются в одно время и медсестра вынуждена за не одной бегать, как за царевной тогда, когда ей удобно, ее тоже не волнует. Грозиться написать в жалобную книгу свои горестные излияния о том, что медсестры отказываются выполнять свою работу, не выполняя назначения врача и лишая бедную пациентку возможности получать гарантированную ей медицинскую помощь.

Мне странно видеть то, что медицинская сестра палатная не знает, кто у нее ночует,а кто отсутствует в отделении... На лицо нарушение выполнения должностных инструкций.
И потом, основная черта медицинской сестры - любой милосердие. Иногда достаточно просто поговорить с пациентом на нормальных тонах и конфликта не будет.

[TASY]

Мне странно видеть то, что медицинская сестра палатная не знает, кто у нее ночует,а кто отсутствует в отделении... На лицо нарушение выполнения должностных инструкций.

А Вы что никогда не сталкивались с самоволкой в больнице, помоему это стандартная практика в отделениях потихоньку сбежать ,не ставя в известность медперсонал!Я этим летом картину наблюдала-женщина подошла к окну на первом этаже,постучала,ей открыли,что-то передали в пакете,это"что-то "оказалось больничным халатом и тапочками,она переоделась,отдала назад в окно свои вещи в которых пришла и спокойно продефелировала в сторону дверей...И в чем здесь нарушение должностных инструкций со стороны медсестры?